カスタマーハラスメント対応基本方針

Jトラストグループは、「倫理憲章」、「企業理念」及び「行動理念」に基づき、お客様をはじめ、お取引先、株主、投資家その他事業活動に関係するすべてのステークホルダーとの信頼関係を大切にするとともに、すべての関係者の人権及び人格を尊重し、誠実かつ公正な事業活動を行うことを基本姿勢としています。
この基本姿勢のもと、ステークホルダーから寄せられるご意見、ご要望又は苦情は、商品及びサービスの品質向上並びに業務改善につながる重要なものであり、Jトラストグループは、これらに対して真摯かつ誠実に対応します。
一方で、社会通念上許容される範囲を超える要求又は言動については、役職員の人格及び尊厳並びに安全で健全な就業環境を守るため、組織として毅然かつ適切に対応します。
また、カスタマーハラスメントが発生した場合には、役職員の人格、尊厳、安全及び就業環境を守ることを最優先とし、役職員のみで対応させることなく、会社として組織的に対応するとともに、必要に応じて弁護士、警察その他関係機関と連携し、適切な措置を講じます。
なお、Ｊトラストグループは、役職員がステークホルダーに対してカスタマーハラスメントに該当する行為を行うことを許容せず、その疑いが生じた場合には、当該ステークホルダーからの協力の求めに応ずるように努めます。

1.　カスタマーハラスメントの定義

• （1）カスタマーハラスメントとは

  カスタマーハラスメントとは、①顧客等からの要求又は言動のうち、②その内容又は態様が社会通念上許容される範囲を超え、③役職員の人格若しくは尊厳を侵害し、又は就業環境を害するものをいいます。

• （2）顧客等とは

  「顧客等」とは、お客様、お取引先、株主、投資家その他Jトラストグループの事業活動に関係を有するすべてのステークホルダー（今後、商品・サービス利用又は取引等を行う可能性のある潜在的な者も含みます。）をいいます。

2.　カスタマーハラスメントの種類（＊代表的な例であり、これらに限られるものではありません。）

• （1）身体的又は精神的な攻撃

  -暴行、傷害、暴言、脅迫、差別的又は性的な言動等

• （2）過度又は不合理な要求

  -合理的な理由のない謝罪要求、金銭補償要求、役職員の処分要求等

• （3）継続的又は執拗な言動

  -長時間にわたり対応を求めること、電話、電子メール又はSNS等による執拗な連絡等

• （4）就業環境を害する行為

  -役職員を長時間拘束すること、SNSその他インターネット上で誹謗中傷を行うこと等